Beratung durch die Münchner Patientenbeauftragte. "Was soll ich tun?"

Foto: Lena Choi, Landeshauptstadt München, Gesundheitsreferat

Frau Schweiger, seit wann gibt es die Stelle der Patientenbeauftragten in München, wie ist sie entstanden und was sind Ihre zentralen Aufgaben?

Der Münchner Stadtrat hat diese Stelle beschlossen, um Patientinnen und Patienten in München zu stärken – ihre Perspektive, ihre Mitbestimmung und ihre Rechte. Ich bin seit dem 1. Mai 2018 im Amt. Mir ist es besonders wichtig, eine niedrigschwellige Anlaufstelle zu sein, an die sich Patientinnen, Patienten und Angehörige unkompliziert wenden können. Ganz konkret nehme ich Fragen, Sorgen, Schwierigkeiten, aber auch positive Rückmeldungen und Anregungen auf. Außerdem informiere ich über allgemeine und spezifische Beratungs- und Beschwerdestellen und vermittle an Stellen in der Münchner Beratungslandschaft weiter. Grob gesagt lassen sich Anliegen von Patient*innen in vier Bereiche unterteilen: Fragen zur Orientierung zu Struktur und Organisation von Einrichtungen, zu Kommunikation und Interaktion sowie zur Versorgung. Die Menschen fragen mich zum Beispiel: Wo finde ich einen Hausarzt oder eine Fachärztin, Physiotherapie oder jemanden, der*die einen Hausbesuch macht? Wie komme ich an spezifisches Wissen zu meiner Erkrankung oder an eine Zweitmeinung? Was passiert nach meiner Entlassung aus dem Krankenhaus? Viele Menschen verstehen die Struktur und Organisation von Kliniken oder Praxen nicht und möchten z.B. wissen: Warum gibt es in diesem Krankenhaus kein WLAN? Warum muss ich stundenlang auf das Röntgen warten? Oder: Wie muss ich diese Abrechnung aus der Praxis verstehen?

Was sind Beispiele für Kommunikationsfragen?

Es geht oft um den Tonfall, fehlende Erklärungen, Missverständnisse – z. B. „ich habe solche Schmerzen, aber mein Arzt nimmt mich nicht ernst.“ Neulich hat mich eine Dame angerufen – eine Woche, nachdem sie einen Wegeunfall hatte und auf einem Zebrastreifen angefahren worden war. Sie war zunächst in die Notaufnahme eingeliefert, von dort aber bald wieder entlassen worden. Laut ihrer Beschreibung hatte die Ärztin ihr dies aber in einem barschen Ton gesagt, und das empfand sie als Diskriminierung. Das kann ich natürlich nicht beurteilen, aber ich kann zuhören und weiterhelfen.

Wie konnten Sie ihr weiterhelfen?

Es stellte sich heraus, dass sie wegen ihrer Schmerzen eine Krankmeldung durch eine Praxis mit Zulassung zum Durchgangs-Arzt brauchte, weil es ja ein Wegeunfall war. Ich konnte sie darüber informieren, wie sie so eine Praxis findet und sie zudem an den Gesundheitsladen weitervermitteln, der ihr geholfen hat, einen Beschwerdebrief zu verfassen. Auch solche subjektiven Anliegen müssen ernst genommen werden, denn sonst tragen die Menschen diese Erfahrungen jahrelang mit sich herum. Am Ende ist es für alle Seiten gut, wenn dies in irgendeiner Form geklärt wird. Und oft zeigt sich eben auch, dass vermeintliche Beschwerden eigentlich Informationsfragen sind – etwa zu Zuzahlungen, Hilfsmitteln, Hygiene oder zum Entlassmanagement. Es gibt auch immer wieder positive Erlebnisse, von denen mir die Menschen berichten. Erst gestern hat mich eine Dame angerufen, der ich geholfen hatte, eine Palliativversorgung für ihre Freundin zu finden. Sie erzählte mir, wie toll sich die Palliativabteilungen zweier großer Münchner Kliniken um die Freundin gekümmert hatten. Ich habe sie gebeten, dies auch an die Kliniken zurückzumelden. Schließlich freut sich jede*r über ein Lob. Versorgungsthemen betreffen zum Beispiel Fragen zu Hilfsmitteln: der Rollstuhl passt nicht oder kippt um, wenn man sich reinsetzt. Es geht um die gesamte medizinische, pflegerische und therapeutische Versorgung, oft auch um die Übergänge zwischen der stationären und der ambulanten Versorgung.

Welche weiteren Beratungs- und Unterstützungsangebote gibt es, und wie arbeiten Sie mit diesen zusammen?

Zu den klassischen Patientenberatungsstellen zählen der Gesundheitsladen München, aber auch die bundesweite Stiftung Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD). Daneben gibt es zahlreiche spezialisierte Angebote der Stadt München und externer Organisationen. Auch die rund 900 gesundheitsbezogenen Selbsthilfegruppen in München und Umgebung können bei chronischen Krankheiten häufig sehr gut weiterhelfen. Allerdings ist dieses Angebot gerade bei Menschen mit Migrationsgeschichte häufig nicht bekannt. Ich informiere darüber und ermutige, diese Angebote zu nutzen. Das Gleiche gilt z.B. für die Patientenfürsprecher*innen, die es an manchen Münchner Kliniken gibt – allerdings nicht an allen. Oder auch für das dortige Qualitäts- und Beschwerdemanagement.

Wo sehen Sie die größten Schwierigkeiten bei den Menschen, die Sie kontaktieren?

Viele Patientinnen und Patienten wissen schlicht nicht, an wen sie sich wenden können – insbesondere dann, wenn bei der Behandlung etwas nicht rundläuft. Das zeigt sich zum Beispiel bei Beschwerden oder vermuteten Behandlungsfehlern. Als ausgebildete Physiotherapeutin mit über 20 Jahren Erfahrung in Kliniken und Praxen, mit Hausbesuchen und in Altenheimen, habe ich das oft erlebt. Auch in Feldforschungen als empirische Kulturwissenschaftlerin habe ich die alltäglichen Probleme von gesundheitlich eingeschränkten Personen live mitbekommen. Zu oft fehlt die Gesundheitskompetenz. Im internationalen Vergleich schneidet Deutschland hier leider nicht besonders gut ab – nur rund 40 Prozent der Menschen fühlen sich laut Befragungen hier kompetent. Umso wichtiger ist es, Orientierung zu geben und Informationen zugänglich zu machen, damit die Patient*innen informiert Entscheidungen treffen können. Dann funktioniert oft auch der gesamte Behandlungsprozess besser. Wir vergessen leicht, dass die Patient*innen die Einzigen sind, die während des gesamten Behandlungsverlaufs kontinuierlich anwesend sind! Wenn man ihre Perspektive ernst nimmt, erhält man auch wertvolles Feedback zur Verbesserung von Abläufen – gerade in Zeiten knapper Ressourcen.

Wie können Sie bei Beschwerden helfen?

Häufig machen sich die Menschen z. B. bei vermuteten Behandlungsfehlern sehr viel Mühe und verfassen in ihrer emotionalen Betroffenheit sehr ausführliche Schreiben, die dann aber an falsche Stellen gehen. Das kostet Kraft und führt zu Frustration, wenn das dann völlig umsonst war. Bevor die Kranken hier ihre ohnehin schon beschränkte Energie investieren, sollten sie sich frühzeitig beraten lassen: Welche Wege gibt es? Welche Stelle ist zuständig? Was kann man realistischerweise erwarten? Erst kürzlich hat sich eine Patientin an mich gewandt, die wegen eines Behandlungsfehlers geklagt und teilweise auch Recht bekommen hatte – aber eben nur teilweise. Jetzt muss sie die Anwaltskosten begleichen – und das, obwohl sie sich bereits vorher in einer finanziell prekären Situation befunden hatte. Ich habe sie daher auch gleich über Schuldnerberatungsstellen informiert. Es wäre besser gewesen, sie hätte sich schon vor dem Rechtsstreit eingehend beraten lassen. Das gilt in vielen Fällen, für Patient*innen und Angehörige. Ich selbst bewerte übrigens keine Behandlungen und nehme auch keine rechtliche Prüfung vor, sondern verstehe mich als Informations- und Orientierungsstelle und verweise nur an qualifizierte Beratungsangebote. Ich werde auch nicht stellvertretend für die Patient*innen tätig und führe keine Gespräche mit Kliniken in deren Namen. Meine Aufgabe ist es, zuzuhören, zu sortieren, zu informieren und möglichst schnell Orientierung zu geben – oft sehr kurzfristig und in akuten Situationen, etwa kurz vor der Entlassung aus dem Krankenhaus.

Wer kann sich an Sie wenden, und wie sind Sie erreichbar?

Grundsätzlich können sich alle Menschen an mich wenden, die im Münchner Stadtgebiet leben oder behandelt werden – unabhängig davon, ob sie aktuell Patient*innen, Angehörige oder Zugehörige sind. Immer wieder melden sich bei mir auch Menschen aus einer anderen Stadt, weil z.B. die Schwester in München im Krankenhaus liegt. Gestern hat mich eine Frau angerufen, deren Nachbarin immer dementer wird und die wissen wollte, wie sie sie unterstützen kann. Ich habe sie an die Alzheimergesellschaft weiter verwiesen. Und neulich hat sich ein Herr bei mir gemeldet, dessen Nachbarin nach einem Notfall in ein Krankenhaus eingeliefert worden war. Keiner wusste, was danach geschehen war. Da er und andere keine Angehörigen waren, hatten sie kein Recht, danach zu fragen. Erst durch meine Vermittlung hat er erfahren, dass sie inzwischen gestorben war. Am Telefon hat er geweint, als er mir davon berichtet hat. Sehr berührt hat mich auch der Fall eines älteren Herrn vor einigen Jahren, der nicht wusste, in welches Krankenhaus seine Frau eingeliefert worden war und der sich nach ein bis zwei Wochen schließlich an mich gewandt hat, um sie endlich zu finden. Ich bin telefonisch und per E-Mail erreichbar, rufe zeitnah zurück und bin auch bei öffentlichen Veranstaltungen präsent, etwa am Tag des Gesundheitsamts am 19.03.26 von 12 bis 16 Uhr in unserem neuen Haus für Kinder- und Jugendgesundheit in der Hackenstraße 12. Persönliche Gespräche im Büro sind nach Terminvereinbarung ebenfalls möglich.

Was wünschen Sie sich von Ärztinnen, Ärzten und anderen Akteuren im Gesundheitswesen?

Vor allem, dass sie über mein Angebot informieren. Die Zeit der meisten Ärztinnen und Ärzte ist ja begrenzt. Wenn sie merken, dass noch eine Beratung erforderlich ist oder jemand unzufrieden ist, können sie an mich verweisen. Es gibt Plakate zu meinem Angebot in verschiedenen Größen, die man in einer Praxis oder Klinik aufhängen kann. Und natürlich kann auch die Ärzteschaft gerne bei mir anrufen oder eine Mail schicken. Ich kann nicht immer alles sofort lösen, aber ich bemühe mich immer, etwas herauszufinden. Ich kann nur sagen: „Nutzen Sie dieses Angebot, sagen Sie Ihren Patient*innen, dass es mich gibt“. Das entlastet alle Beteiligten und hilft, das System effizienter und menschlicher zu gestalten.

Dieses Gespräch führte Stepahnie Hügler

MÄA 05/2026 vom 07.03.2026